Customer Relationship Management (CRM)
- การรักษาลูกค้าที่มีอยู่เดิม สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ใช้ระบบสารสนเทศเข้ามาเก็บข้อมูล+ดูแลลูกค้า
- เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ตัวอย่างเช่น Amazon ที่จะเก็บข้อมูลการซื้อสินค้าของลูกค้าเอาไว้ แล้วนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องหรือใกล้เคียงกับสินค้าที่ลูกค้าได้ซื้อไป
ประโยชน์
- มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer Behavior ทำให้เข้าใจความต้องการของลูกค้า
- วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
- ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
- เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
- ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน
ดังนั้นจะเห็นได้ว่าระบบสารสนเทศมีส่วนช่วยในการเก็บข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์ และนำไปใช้ในการสร้างกลยุทธ์ในการดำเนินงาน
ซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์
- ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA) ประกอบด้วย
- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ
- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce)
- ระบบงานสนามด้านการขาย
ระบบข้างต้นทำให้ลูกค้าสามารถที่จะหาข้อมูลสินค้า พูดคุยสอบถามได้อย่างสะดวกมากขึ้น
- ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ ทำให้ลูกค้าสามารถที่จะสอบถามข้อมูลหรือพูดคุยกับส่วนงานที่ต้องการได้
- ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing) ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ สนับสนุนการรณรงค์การทำตลาดโดยตรง
Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่ง คือ
1) มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล
2) ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น
การประมวลผลแบบออนไลน์ : เป็นการนำข้อมูลจาก data warehouse มาใช้ในการวิเคราะห์
ประเภท CRM Applications
• Customer-facing – เก็บข้อมูลลูกค้าที่มีการติดต่อกับบริษัท เช่น เก็บข้อมูลลูกค้าจากโทรศัพท์
• Customer-touching – เก็บข้อมูลลูกค้าจากช่องทางที่เป็น self-service
• Customer-centric intelligence – นำข้อมูลมาวิเคราะห์และสรุปผลสำหรับการทำกลยุทธ์ด้าน CRM
• Online networking –มีการใช้อินเตอร์เน็ตมาเป็นเครื่องมือหรือช่องทางหนึ่งในการพูดคุย ให้ข้อมูล ดูแลและให้บริการแก่ลูกค้า
Levels & Types of e-CRM
• Foundational service – อย่างน้อยต้องมีส่วนทมี่ใช้โต้ตอบลูกค้าได้
• Customer-centered services – ใช้ track บริการ, ข้อมูลลูกค้าต่างๆ
• Value-added services – มีการให้บริการเสริมเพิ่มเติมให้แก่ลูกค้า
• Loyalty programs – การให้ลูกค้าที่เป็นสมาชิกได้รับโบนัส หรือคูปองส่วนลดต่างๆ
Tools for Customer Service
• Personalized web pages used to record purchases & preferences.
• FAQs commonly used for dealing with repetitive customer questions หากลูกค้ามีข้อสงสัยสามารถที่จะเข้าไปพูดคุยหรือสอบถามได้ ลูกค้าหรือคนทั่วไปสามารถที่จะเข้ามาใช้หรือ share ข้อมูลและความคิดเห็นต่างๆได้
• Email & automated response
• Chat rooms เอาโปรแกรม chat มาเป็นส่วนหนึ่งในระบบ เพื่อสร้าง activity หรือช่องทางในการติดต่อสื่อสาร ข้อเสียคือ หากสินค้าไม่ดี จะทำให้เกิดความเสี่ยหายขึ้น
• Live chat
• Call centers
Knowledge Management System (KMS)
KM คือ การรวบรวมองค์กรความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคล หรือสื่อต่างๆที่มีความจำเป็นในการพัฒนาระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน
ปัญหา
- จะดึงข้อมูลออกมาจากตัวบุคคลได้ยังไง
ประโยชน์ของการบริหารความรู้
- เข้าถึงแหล่งข้อมูลได้ง่าย พนักงานสามารถที่จะเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว
- ลดจำนวนการทำผิดซ้ำๆได้
- ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร เช่น กรณีที่มี turnover สูง มีบุคคลากรที่จะเกษียณจำนวนมาก
- ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่งได้
สร้าง KM ได้อย่างไร
- สร้าง knowledge base ขององค์กรเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดร็ว ต่อยอดความรู้เพื่อสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ
- สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงองค์ความรู้ได้อย่างทั่วถึง
เป้าหมายของการจัดการความรู้ คือ ทำให้พนักงานคิดเป้นทำเป็น และสามารถทำงานได้งานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งผลให้องค์กรบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้
ลำดับขั้นตอนของความรู้
- ข้อมูล à สารสนเทศ à ความรู้ à ความชำนาญ à ความสามารถ
ความรู้มี 2 ประเภท
1. Tacit ความรู้ฝังลึก ไม่สามารถเห็นหรืออธิบายได้อย่างชัดเจน
2. Explicit ความรู้ชัดแจ้งเป็นความรู้ที่สามารถแสดงออกได้ อธิบายได้อย่างชัดเจน
การสร้างองค์ความรู้
- Socialization เป็นการเรียนรู้ด้วยตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นการเรียนรู้ในห้องเรียนหรือจากประสบการณ์ต่างๆ เป้นสิ่งที่เกิดขึ้นในตัวเราเอง
- Externalization พยายามที่จะเปลี่ยนความรู้ฝังลึกให้กลายเป้นความรู้ที่ชัดแจ้งให้ได้ โดยการทำเป็นลายลักษณ์อักษร สามารถที่จะใช้อธิบายผู้อื่นได้ โดยมากแล้วความรู้ฝังลึกมักเป้นความรู้ที่อยู่กับตัวบุคคล ซึ่งบุคคลมักไม่ต้องการที่จะแสดงหรืออธิบายออกมา
- Combination เอาข้อมูลอื่นๆจากฝ่ายต่างๆภายในองค์กร รวมไปถึงข้อมูลจากภายนอกองค์กรเข้ามาเพิ่มกับข้อมูลที่มีอยู่เดิม (Explicit knowledge +Explicit knowledge+….) หาความรู้อื่นๆไปเรื่อยๆมาทำเป็น best practice จัดสรรหมวดหมู่แล้วเก็บเป็นฐานข้อมูล คนอื่นๆสามารถที่จะนำไปใช้ต่อได้
- Internalization เป็นการศึกษาความรู้ที่มีอยู่ในฐานข้อมูล เพื่อให้เรามีความรู้เพิ่มเติมมากขึ้น
กระบวนการจัดการความรู้ (เป็นระบบบริหารความรู้ที่เอาระบบสารสนเทศเข้ามาช่วย ไม่ใช่ระบบสารสนเทศในตัวเอง)
• การระบุถึงความรู้
• การจัดหาความรู้ : อาจใช้ social media ในการหาความรู้จากภายนอก
• การพัฒนาความรู้ : พวกระบบ e-learning
• การแบ่งปัน/กระจายความรู้ : web-board
• การใช้ความรู้
• การเก็บ/จดความรู้
ตัวอย่าง บริษัท NOK
มีการพัฒนาระบบองค์ความรู้ เนื่องจากเป็นบริษัทที่ผลิตสินค้า เมื่อพนักงานลาออก มักจะลาออกเป็นกลุ่ม จึงทำให้ความรู้ออกไปพร้อมกับพนักงงานด้วย
- มีคอมพิวเตอร์ให้ใช้ จัดทำ IT training
- มีห้องสมุดสำหรับพนักงาน
- มีผู้ดูแลในเรื่องขององค์ความรู้โดยตรง
- มีการสอนอาชีพเสริม เช่น ร้านเสริมสวย ฯลฯ โดยมีเป้าหมายที่จะให้พนักงานที่ลาออกไปบอกต่อและชักชวนให้คนอื่นเข้ามาทำงานในองค์กร
- มีการสอนภาษาอังกฤษ
เทคโนโลยี 3G
คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ยุคที่สาม มีการกำหนดลักษณะโดยสรุป ดังนี้
คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ยุคที่สาม มีการกำหนดลักษณะโดยสรุป ดังนี้
1. ความถูกต้องและความสมบูรณ์ของเนื้อหาที่นำเสนอจากผู้เขียนที่เปิดให้แก้ไขปรับปรุงโดยเสรี อาจยังไม่เป็นที่ยอมรับในด้านวิชาการเหมือนกับเอกสารสิ่งพิมพ์ เช่น สารานุกรม
2. ในเว็บไซต์ประเภท Wiki ไม่สามารถกรองเนื้อหาประเภทขยะออกได้ ทำให้ผู้นำไปใช้อาจได้ข้อมูลที่นำไปใช้ประโยชน์ต่อไม่ได้ หรืออาจเกิดความเสียหายในการนำไปใช้
ข้อจำกัดของ Wiki
· ITU กำหนดให้ต้องมี แพลทฟอร์ม (Platform) สำหรับการหลอมรวมของบริการต่างๆ เป็นไปในทิศทางเดียวกัน คือ สามารถถ่ายเท ส่งต่อข้อมูลดิจิตอลไปยังอุปกรณ์โทรคมนาคมประเภทต่างๆให้สามารถรับส่งข้อมูลได้
· ITU กำหนดให้ต้องมีความสามารถในการใช้โครงข่ายทั่วโลก (Global Roaming) คือ ผู้บริโภคสามารถถืออุปกรณ์โทรศัพท์เคลื่อนที่ไปใช้ได้ทั่วโลก โดยไม่ต้องเปลี่ยนเครื่อง
· ITU กำหนดให้ต้องมีการบริการที่ไม่ขาดตอน (Seamless Delivery Service) คือ การใช้งานโทรศัพท์เคลื่อนที่โดยไม่รู้สึกถึงการเปลี่ยน เซลล์ไซต์ (Cell Site)
· อัตราความเร็วในการส่งข้อมูล (Transmission Rate) ในมาตรฐาน
ข้อเสียของเทคโนโลยี 3G
1) ภัยที่เกิดจากการติดต่อกับคนแปลกหน้า ที่มีเจตนาที่จะหลอกลวง หรือต้องการข้อมูลส่วนตัวของเรา
2) สื่อต่างๆที่ไม่ดี เช่น สื่อลามกอนาจาร สื่อการพนัน สามารถเข้าถึงผู้ใช้ได้ง่ายมากยิ่งขึ้น
3) เป็นช่องทางของมิจฉาชีพในการล่อลองจากการ chat
IT Outsourcing
Outsourcing คือการที่องค์กรมอบหมายงานบางส่วนให้แก่บุคคลหรือองค์กรภายนอก โดยที่ผู้ว่าจ้างจะควบคุมทุกส่วนตั้งแต่นโยบายไปจนถึงการปฏิบัติงาน แบ่งได้ 6 ประเภท
- Desktop Service ดูแลเครื่องคอมพิวเตอร์, server, LAN
- Network management ให้องค์กรใช้งานเครือข่ายเชื่อมโยงกันได้อย่างมีประสิทิภาพ
- Data Center Service การบริหารศูนย์คอมพิวเตอร์
- Continuity Service เป็นการดูแลระบบอย่างต่อเนื่อง ให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและไม่มีระบบล่ม
- Web hosting Service บริการให้เช่าพื้นที่ข้อมูลเว็บไซด์ ผ่านทาง server
- Application Management Service ดูแลการทำงานในชีวิตประจำวัน
ข้อดี
- ลดภาระในการพัฒนาบุคลากร
- ลดภาระในการบริหารนโยบายด้าน IT
- มีคนมา share ความเสี่ยงด้าน technology
ข้อเสีย
- ข้อมูลรั่วไหล
- มี switching cost สูง
Wiki
เป็นลักษณะของเว็บไซด์หนึ่งที่อนุญาตให้ผู้ใช้เพิ่มและแก้ไขเนื้อหาได้โดยง่าย ซึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องการลงทะเบียนเพื่อแก้ไข ด้วยความง่ายในการแก้ไขและโต้ตอบ วิกิเว็บไซต์มักจะถูกนำมาใช้ในการร่วมเขียนบทความ
Wikipedia คือ สารานุกรมเสรีหลายภาษาบนอินเทอร์เน็ต ที่ทุกคนสามารถอ่านและปรับปรุงเพิ่มเติมเนื้อหาได้ ทำให้วิกิพีเดียกลายเป็นสารานุกรมที่ได้รับการแก้ไขรวบรวมและดูแลรักษาจากอาสาสมัครหลายแสนคนทั่วโลกผ่านซอฟต์แวร์ ชื่อ มีเดียวิก
ลักษณะสำคัญ
- แก้ไขรายละเอียดของเอกสารได้ง่าย
- ไม่ใช้ HTML ใช้ภาษาอื่นที่เข้าใจได้ง่ายแทน
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น